海底撈“萬能的服務(wù)”讓其成為了服務(wù)行業(yè)的標(biāo)兵?！昂５讚剖侨绾谓⒎?wù)好口碑的？我們所處的服務(wù)行業(yè)與其有什么共通性？我們從哪些方面可以提升自身服務(wù)？”。

       一、海底撈是如何建立服務(wù)好口碑

       優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)由它的一線服務(wù)人員去創(chuàng)造，幫助員工建立客戶之心,更好地理解和服務(wù)客戶。在此，首先引述幾個(gè)關(guān)于海底撈優(yōu)秀服務(wù)的案例及觀點(diǎn)：

       1、知名廣告人王小塞在做冰桶挑戰(zhàn)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)沒有冰，很多有冰的店鋪都不提供，他跟旁邊的海底撈服務(wù)人員說我們需要一桶冰。然后服務(wù)人員說：“慢，等著，只要十分鐘，我給你造一桶冰出來?！比缓笳娴氖昼娨院?，對方拿來一桶冰。海底撈的口碑傳播好，因?yàn)樗褌鞑ゾ劢沟剿钣袃r(jià)值的部分：服務(wù)，由它的底層服務(wù)人員去創(chuàng)造。

       2、華南理工大學(xué)的陳春花教授在海底撈吃飯時(shí)，被海底撈的員工提醒菜點(diǎn)多了，她們?nèi)撕苌俚朐囋嚥煌臇|西。服務(wù)員說每一個(gè)都可以點(diǎn)半份，這是服務(wù)員第一次給她意外驚喜的地方。但她點(diǎn)的半份還是很多，服務(wù)員就說：我覺得你點(diǎn)的還是多了，如果你特別想品嘗這些東西，我?guī)湍阒苯哟虬茫憧梢曰丶移穱L。服務(wù)員又給出了一次解決方案，但接著又說：你回家品嘗這些東西會影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。服務(wù)員連著給了三個(gè)解決方案，陳春花教授就變成它的忠實(shí)顧客了，很感慨說：“一定不要花很多腦筋去設(shè)計(jì)那些服務(wù)方案，應(yīng)該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務(wù)的真諦。只有員工有這種創(chuàng)意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他有顧客的心時(shí)，這些事情才能做得出來?！?/P>

       通過這些案例可以看到，海底撈的服務(wù)做到了三個(gè)層級的服務(wù)體系，即“滿足－超出－感動”。當(dāng)用戶對產(chǎn)品或服務(wù)有需要的時(shí)候，滿足的機(jī)會就到了；當(dāng)用戶有個(gè)性需求時(shí)，超出用戶期望的機(jī)會就到了；當(dāng)用戶有困難需要幫助時(shí)，讓用戶感動的機(jī)會就到了。我們在服務(wù)客戶的過程中是否也發(fā)現(xiàn)了這些機(jī)會呢？又是否抓住了這些機(jī)會呢？

       二、我們所處的服務(wù)行業(yè)與海底撈服務(wù)的共通性

      海底撈是一種場景服務(wù)式體驗(yàn)，在做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過培養(yǎng)和激發(fā)員工的顧客之心，實(shí)現(xiàn)了“萬能的服務(wù)”的特色服務(wù)，從而引領(lǐng)了一種全新的餐飲方式，創(chuàng)造了潛在經(jīng)濟(jì)價(jià)值。這與我們信達(dá)友邦曾提出的“通過專業(yè)服務(wù)和管理工作為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值甚至創(chuàng)造價(jià)值”的觀點(diǎn)不謀而合。我們的工作直面客戶，也是一種“場景服務(wù)式體驗(yàn)”。我們所有的言行舉止對客戶來說皆是服務(wù)，我們本身就是公司對外的形象，就是最好的名片和宣傳。我們在服務(wù)現(xiàn)有客戶的過程中，也是在創(chuàng)造潛在客戶。

       三、我們從哪些方面可以提升自身服務(wù)

       1、觀察對手與了解自我。海底撈在完善自身服務(wù)體系中對競爭對手進(jìn)行了充分地研究，也對自我的優(yōu)劣進(jìn)行了深入的了解，從而探索出與競爭對手的差異化。這讓我想到盧董事長2018年分享的《一個(gè)人懂得認(rèn)知局限性有多重要》以及2019年分享的《你真的以為你有同理心嗎》的文章中，對關(guān)于辯證角度看事物、認(rèn)知自我、換位思考、同理心等觀點(diǎn)。我們需要在工作中對競爭對手保持觀察力度取其精華去其糟粕，同時(shí)不斷地更新自我認(rèn)知。

       2、展望未來與回顧過去。公司內(nèi)部很多曾經(jīng)分享過的優(yōu)秀文章與經(jīng)驗(yàn)或總結(jié)，我覺得依舊需要不斷地回顧與琢磨，深度踐行與反思。從新的一年的踐行成果，去回顧過去我們是否做到了？是否做好了？如：任總2017年年度工作總結(jié)《幸福是奮斗出來的》中所表達(dá)的“好學(xué)與分享、互信任與同成長” 觀點(diǎn)；關(guān)于“項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制，讓一批熱愛公司、勇于擔(dān)當(dāng)、責(zé)任心強(qiáng)、喜歡專業(yè)服務(wù)的年輕員工多挑擔(dān)子，提供更多的成長機(jī)會。他們必須直面項(xiàng)目實(shí)施全過程的問題和困難，必須更多地思考如何正確理解項(xiàng)目以及******的實(shí)施方案?！钡乃伎?。

       3、知識與優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的普及化。海底撈做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)普及到所有的員工是我們值得學(xué)習(xí)的地方。近年公司一直踐行著“分享”理念，我們從身邊獲得了很多優(yōu)秀的觀點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)，如：我的同事盧嘉良在2018年終總結(jié)提到的“不讓審計(jì)程序淪為一種審計(jì)形式”的觀點(diǎn)以及“其善于自省又注意觀察任何學(xué)習(xí)機(jī)會” 的好的工作習(xí)慣等。如何讓那些好的經(jīng)驗(yàn)分享普及到公司整體，成為工作標(biāo)準(zhǔn)或形成我們好的習(xí)慣？防止我們的內(nèi)部分享流于形式，我想這個(gè)問題值得我們?nèi)ヌ接懞蜕钏肌?/B>